Comme toute nouveauté ou tout nouveau process, le changement doit se faire en bonne intelligence. De nombreux exemples tendent à montrer que l’Intelligence Artificielle est l’avenir d’une relation clients/commerciaux plus apaisée et plus personnalisée. C’est ce que nous allons voir.
Intelligence Artificielle du prédictif à l’intuitif !
Le mot « Intelligence Artificielle » est un terme à la mode mais parfois galvaudé. Afin de comprendre si l’Intelligence Artificielle est un danger pour les commerciaux, faut-il déjà s’entendre sur sa définition.
Le mathématicien John Mc Carthy, considéré comme le père de l’Intelligence Artificielle, nous en donne dès 1949 une définition claire.
« L’apprentissage et tout autre élément constitutif de l’intelligence peut être en principe si précisément décrits qu’il semble qu’une machine puisse la simuler ».
On pourrait alors parler simplement d’une sorte d’intelligence informatique, capable de répondre à des tâches complexes à la place de l’homme. Mais, l’Intelligence Artificielle va bien au-delà !
Les machines deviennent dès lors capables de “résoudre des problèmes jusqu’ici réservés à l’humain et progresser par elles-mêmes“.
C’est là tout l’enjeu de l’utilisation de l’Intelligence Artificielle dans les entreprises : les données permettent de prédire, de calculer ou d’optimiser un résultat comme le font déjà des centaines d’ordinateurs ou de moteurs de recherche actuellement.
L’analyse de ces résultats permet d’affiner, de valider ou non un sentiment, une piste à suivre et de prendre en compte les expériences et échecs passés, en vue de s’améliorer. Mais la machine pourra-t-elle aussi supplanter notre 6ème sens qu’est l’intuition ?
L’Intelligence Artificielle dépend des hommes et vice-versa
Au commencement il y avait l’homme … !
La genèse de l’Intelligence Artificielle s’appuie sur la récolte de datas qui va permettre à la machine de fournir des résultats détaillés et ciblés.
Par exemple le parcours d’achat d’un client nous permettra de mieux comprendre les attentes ou les frustrations de celui-ci, empêchant la vente d’aboutir.
Cependant en amont, ces datas ont été elles-mêmes fournies par l’homme, c’est à dire par un commercial qui, sur le terrain, a subjectivement ressenti et récolté ces informations.
L’Intelligence Artificielle n’est rien sans l’homme.
Une fois toutes ces données recueillies, l’Intelligence Artificielle calcule et optimise pour l’homme. Mais celui-ci reste le dernier à agir, à utiliser son libre arbitre pour analyser ces résultats. Il donnera du sens et de la valeur à sa décision et c’est ce contact humain qui construira la relation client à long terme.
L’Intelligence Artificielle améliore la valeur d’un client
La valeur ou le cycle de vie d’un client est un élément majeur pour les commerciaux et leur manager. Il s’agit de connaître précisément ce que rapporte un client du moment où il le devient, au moment où on le fidélise et comment nous pouvons améliorer sa valeur à moyen ou long terme.
L’Intelligence Artificielle est un appui réel pour améliorer la valeur d’un client.
Cet outil permet d’améliorer la qualité de la prospection commerciale. En récoltant des données clients, les commerciaux augmentent leur connaissance du client et sa valeur tout en réduisant le cycle de vente d’un produit. Une aubaine quand on sait que le cycle de vente d’un produit est particulièrement long en B2B.
Le commercial sait quel produit présenter, à quel moment, à quel prix, à quel endroit !
Alors certes, tout cela fait partie des compétences intrinsèques du métier de commercial, mais grâce à l’Intelligence Artificielle, ces données lui font désormais gagner un temps précieux pour se concentrer sur les tâches dites à forte valeur-ajoutée où seule compte l’intelligence émotionnelle.
Et c’est cette subtile différence et l’enthousiasme du commercial qui feront la différence dans la négociation et l’échange client.
“Il ne peut pas y avoir de crise la semaine prochaine : mon agenda est déjà plein.” Henry Kissinger.
Pour preuve, une étude récente a démontré que les services commerciaux utilisant des outils d’Intelligence Artificielle obtenaient des marges jusqu’à 10% plus élevées que les autres.
Quand le service commercial travaille en bonne intelligence … artificielle !
Concrètement, quelles sont les applications d’Intelligence Artificielle utilisées de nos jours par les services commerciaux
- Cibler le prospect idéal : le prédictive scoring ou lead scoring prédictif permet de récolter des données (comme le taux de conversion d’un client, la nature des visites, le temps d’ouverture d’un devis, etc …) qui permettront à un algorithme de définir si le prospect idéal correspond à la cible, au produit.
Cela donne la possibilité de démarcher d’autres prospects similaires que l’algorithme pourrait également soumettre aux forces commerciales. - Proposer des solutions à forte valeur-ajoutée aux clients : se déplacer uniquement auprès de prospects ultra-qualifiés qualitativement et géographiquement permet non seulement aux commerciaux de gagner du temps, d’économiser des frais de déplacement inutiles et onéreux, mais permet surtout d’apporter “une touche d’intelligence émotionnelle afin de créer de la valeur dans le cadre de la relation client” comme le précise Jean Muller, le DG délégué Commerce et Développement de JC Decaux.
L’Intelligence Artificielle serait donc à considérer comme une partenaire idéale du service commercial, plutôt qu’une rivale. Elle permet aux commerciaux de personnaliser toujours plus le conseil apporté au client. De remettre de l’empathie et de l’humanité dans cette relation, face à des clients ou consommateurs de plus en plus avertis et exigeants sur le produit.
Un peu plus d’intelligence émotionnelle dans toute cette Intelligence Artificielle ne nuira donc pas aux commerciaux !
Product Owner chez GRC Contact. J’assure également la R&D en relation avec les clients pour faire évoluer GRC Contact en fonction des besoins des utilisateurs.