En quoi un CRM facilite la prospection et le suivi de vos clients ?

Beaucoup se contentent d’utiliser Excel pour gérer leurs clients, en pensant que cela est suffisant à leur activité. Or, un logiciel de Gestion Relation Client vous apporte bien plus d’avantages que ce que vous ne le pensez.

En effet, un logiciel CRM est devenu un outil incontournable pour améliorer et personnaliser votre relation avec vos prospects / clients, et également pour vous aider à piloter et augmenter votre efficacité commerciale.

Tout est simplifié, comme la gestion de vos contacts. Avec Excel par exemple, vous devez suivre ligne par ligne vos clients, avec de multiples colonnes, ce qui donne un rendu final ni ergonomique, ni pratique, ni simple. Avec votre CRM, tout est centralisé dans une fiche, et vous avez une vision rapide et claire de toutes vos informations en un clin d’œil. Toutes ces données sont bien entendu sécurisées, contrairement à Excel.

Votre CRM est également connecté à votre tablette, et smartphone, ce qui améliore votre productivité car vous pouvez modifier ou consulter vos résultats, vos fiches clients, vos rapports etc., n’importe où que vous soyez.

Parmi tous ces avantages, le CRM optimise également votre prospection et votre suivi client.

L’optimisation de la prospection 

Tout d’abord, afin que votre prospection soit facilitée, il faut que tous vos contacts soient intégrés dans une seule base de données centralisée.

L’information est ainsi partagée et constamment à jour. Dès qu’un commercial met à jour une fiche, cette modification est donc visible par tout le monde. Cela garanti une homogénéité dans le format des informations, ce qui rend le fichier exploitable pour des actions marketing (mailing papier ou emailing). Avec Excel vos données sont dispersées dans plusieurs fichiers, donc chacun est libre de formater ses champs. Par exemple, certains commerciaux peuvent remplir dans une seule colonne « civilité, nom et prénom », tandis que d’autres inscrivent ces renseignements dans 3 colonnes différentes. Grâce au CRM, ce genre de problème ne se produit donc pas.

Vos contacts peuvent provenir de fichiers achetés sur internet, récoltés en interne, dans des salons, sur vos réseaux sociaux etc. Pour la gestion de vos contacts, vous pouvez entrer toutes vos actions et informations clients dans votre CRM. Avec celui-ci, vous avez une vision claire et rapide de toutes vos données, qui sont sécurisées. En plus de cela, grâce au gestionnaire de contacts, vous centralisez et gérez simplement vos fichiers prospects, et clients. Toute l’équipe commerciale accède donc facilement aux historiques. Le CRM va vous permettre de mieux connaître vos prospects afin de les faire signer plus facilement par la suite !

Une fois vos contacts segmentés et ciblés, vous pouvez préparer et envoyer vos campagnes mailing et phoning. Ainsi, vous optimisez et diversifiez votre prospection en envoyant une première campagne par mail, puis en relançant par téléphone les personnes intéressées par cette campagne (soit les personnes ayant ouvert ou cliqué sur votre mail).

Avec toutes les informations récoltées au cours de votre prospection par mail, ou phoning, vous pouvez alimenter la fiche de chacun de vos contacts. Les données récoltées et centralisées assurent une meilleure qualification de vos prospects.

Grâce à votre CRM, vous pouvez segmenter tous vos prospects :

Une fois le prospect chaud bien « travaillé », c’est là qu’il devient « client ».

Lors de vos relances, vous avez la possibilité de prioriser les prospects à fort potentiel de chiffre d’affaires, soit les « prospects chauds », afin de saisir un maximum d’opportunités. Une fois toutes vos relances effectuées sur vos prospects les plus chauds, vous pouvez relancer les plus froids, si votre planning vous le permet. Ainsi, vous aurez de meilleurs résultats, et vous augmentez la marge sur chaque client. Vos actions ont plus de pertinence et vous gagnez du temps lors de votre recherche d’informations.

 L’optimisation du suivi client et de la fidélisation

La fidélisation a pour but de motiver vos clients à rester, notamment grâce à une communication personnalisée et régulière. Le CRM vous permet cela grâce à plusieurs points.

Il vous fait gagner du temps grâce à l’automatisation de certaines tâches répétitives et administratives, comme la génération automatique de vos documents. Le CRM génère en quelques clics vos devis, factures, contrats d’abonnements etc. L’envoi de vos factures et les relances de vos impayés sont également des actions récurrentes automatisées. En plus de vous faire gagner du temps, votre pourcentage d’erreurs est largement diminué.

Comme pour la prospection, vous pouvez envoyer des campagnes de mails et de phoning à vos clients afin de les informer sur vos nouveautés par exemple, toujours dans le but de les satisfaire et de les fidéliser. Pour cela, effectuez des campagnes personnalisées. Un client satisfait est un client fidèle.

Vous accélérez vos ventes grâce au suivi de vos affaires et au pilotage commercial. Vous pouvez analyser facilement la performance de votre équipe, et disposer de tous types de tableaux de bord et rapports commerciaux :

Ces rapports vous permettent de suivre l’activité des commerciaux, et de mesurer et comparer leurs performances. Vous pouvez ainsi repérer les bonnes ou mauvaises pratiques, afin de détecter les points d’amélioration. Vos commerciaux deviennent donc plus productifs.

Grâce à la centralisation de vos informations, votre organisation générale interne est nettement améliorée. Vous pouvez ainsi mieux fidéliser vos clients grâce à toutes les informations récoltées et inscrites dans la fiche lors de votre prospection.

Ces informations peuvent être analysées, ce qui améliorera votre connaissance clients. Vous pouvez ainsi détecter des nouvelles opportunités de ventes additionnelles par exemple. Si votre clientèle est satisfaite, elle sera fidèle et dépensera plus (33% de plus en moyenne).

Le CRM vous offrira donc de meilleures performances et une plus grande productivité et efficacité des commerciaux. La collaboration et la cohésion entre les services marketing, commercial et après-vente, va s’améliorer, grâce au partage de l’outil et des données. L’organisation générale de votre entreprise sera largement meilleure que celle que vous avez actuellement, sans solution CRM.

Patrick Curphey

Product Owner chez GRC Contact. J’assure également la R&D en relation avec les clients pour faire évoluer GRC Contact en fonction des besoins des utilisateurs.